皆さんこんにちは。フィックスポイント三角と申します。

僕らの給料アップ大作戦ということでお話しさせて頂きたいと思います。
宜しくお願いします。

まず簡単に自己紹介をします。システム運用に携わって20年と書いてありますけれども、元々インフラのエンジニアやっておりまして、サーバーの構築運用や、ネットワーク運用の構築をやっていました。
2003年に独立してMSPサービスを始めました。

その時は一つの監視センターで多数のお客様の監視運用を行っておりまして、24時間オペレーションを回していたんですけれども、色々と課題がありました。

例えば人手でやっているのでミスが起きてしまうとか、たまたま偶然複数のお客様から同時に監視アラートが上がってくると、対応が後手になってしまってお客様からお叱りを受けてしまうことがありました。

監視センターで受けたアラートで、オペレーターが対処できない部分はエンジニアに電話でエスカレーションするのですが、24時間365日対応しますので、夜中でも休日でも電話がかかってくるわけです。

家族がいるメンバーだと、夜中に電話かかってくると家族が起きてしまうので、携帯電話をバイブレーションにして枕と頭の間に挟んで寝ていたりします。
電話が来ると頭もブルブルと揺れるので、それでぱっと起きて対応していたんですけれども、24時間気が抜けない状態だと精神的にもきついものがあります。
さすがに人手で24時間回していくのは限界だなと思いました。

それで自動化ツールを作っていこうと思い、開発を始めたのがKompiraのそもそもの始まりです。
2013年にKompiraの開発チームを独立させてフィックスポイントにして、今に至るという経緯になります。

今日は「給料アップ大作戦」ということで、スキルアップをしたい監視オペレーターさんとか、監視チームを次に導きたいマネージャーさんにご参考になるようなお話をしたいと思います。

デジタルトランスフォーメーション

最近はデジタルトランスフォーメーションということで、検索するとかなり色々な記事が出てくるんですね。
世の中の変革はどんどん進んでいまして、デジタルトランスフォーメーションが必要だという話にはなっているんですけれども、このデジタルフォーメーションは何かと言うと、実に色々な解釈があります。

ここでは、私の考えをお話しできればと思います。

ユーザーは課題を解決する新しい体験を求めている

デジタルトランスフォーメーションはさておき、そもそもユーザーは何を求めているのかというと、ユーザーは自分の課題を解決する新しい体験を求めていると思います。

黒電話だと持ち運びができなかったわけですよね。外で電話したいと思ったら公衆電話のボックスに入って電話するというような形で、電話を持ち歩くということ自体がなかったので、外で待ち合わせするのも結構大変でした。
それが、携帯電話が出て、みんなが日常的に電話を持ち歩くようになったら、それはもう本当に便利ですよね。
待ち合わせも、会えなくなった時にはすぐ電話して、ここにいますよと言えます。
その課題を解決する新しい体験ということで、携帯電話が広がっていったわけですね。
ですので、今、携帯電話が無くなって黒電話に戻りなさいと言われても、さすがにもう戻れません。

さらに2007年頃からスマホが広がり始めて、今はもう街中で見てもみんなスマホですね。
ガラケーの人はすごく少ないです。
スマホの色々なアプリケーションの体験が素晴らしくて、ガラケーには戻れないというのがあると思います。

さらに、僕は昔から本屋に行くのが好きで、よく暇を見ては本屋に行って「面白い本はないか」と探すのが習慣だったんですが、Amazonを使うようになってから全く行かなくなりました。

気になる本があったらAmazonで検索してポチッと買ってしまいます。
最初は紙の本を買っていたんですが、今は電子書籍Kindleですぐダウンロードして即読めるのが良くて、Amazonばかり使って本を買っています。
結局本屋に行かなくなってしまいました。

本を読みたいという時にすぐ読めるとか、わざわざ移動して買いに行くという手間を無くしたいとか、そういった課題を解決する新しい体験がAmazonで得られたのかなと思います。

それからGoogle Mapですけれども、左側は紙の地図ですね。
Googleマップがないときはみんな地図の本を見ながら、移動先で道が分からなくなったらそれを見て調べていました。
車もカーナビが無い頃は地図で道を調べていたんですが、今はもうGoogle先生が何でも教えてくれるわけですね。

どこに行けばいいのか、何分かかるのか。もうこれなしでは移動できないという方も多いと思います。
紙の地図に戻ることはもう無いと思いますけれども、的確に移動したいとか方向音痴の人だったら迷わずに現地に辿り着きたいとか、そういう課題を解決する新しい体験だったと思います。

そういう体験を提供してきてユーザー体験が進んでいるので、今までのことだけをやっているとユーザーから満足されないという状況になっていると思います。

経営層の課題

ですので、企業の経営層は、デジタルの力を使ってユーザーの課題を解決する新しい体験を提供したいと考えているわけですね。

業種やサービスの内容によって、どのユーザーの、どの課題を解決する体験というのは違うと思いますが、共通して言えるのは「デジタルの力を使って、ユーザーの課題を解決する、新しい体験を提供できるようにすること」だと思います。
経営層がこのように考えていて、今のままだとやばいぞと思っているので、デジタルトランスフォーメーションを進めようとしている。

DXが進むと増える一方の運用保守対象

その中で我々運用サイドから見て、このデジタルトランスフォーメーションが進んで行くとどうなるかを考えると、デジタル化がどんどん進むと管理対象のシステムがどんどん増えていきます。

AIを活用しましょうということで、例えばウォルマートが無人スーパーを色々実験しているんですが、そのためにAIの解析をやらなければいけないので、スーパーの裏側にデータセンターを作って処理させる。
そのシステムの管理を誰かがやらなければいけませんよね。

IoTデバイスで情報を取ってきて、システムで処理するのが当たり前の世界になって行きますので、IoTデバイスがどんどん広がっていく。じゃあ、それを誰が管理するのか。

ロボットもそうですね。人手不足補うためにロボットが配置されていると思うんですけれども、そのロボットを誰が管理しますか。

そもそもサービスもマイクロサービス化されているので、コンテナも増えています。

これからは5Gの時代なので、5Gの基地局も増えて行きます。

もう、運用対象が増えていく事しか考えられないんですね。
その中で、今までのような人手の運用では厳しいです。
人が少なくなってきて、運用にかけられる人の数も減ってきています。
逆に対象は増えているという時に、我々はどうしたらいいのかという課題があります。

現場が受け身に見える

その課題を解決しようと、運用部隊のマネージャーさんは色々と考えているわけです。

経営層から色々と指示を受けて、新しいやり方を考えなさいと言われているんですけれども、実際新しい所に向かって進めようとすると、現場が受け身に見えるという現象が起きます。
これは結構色々なマネージャーさんから聞きますけれども、ここに代表的な意見を載せています。
現場が手順や仕組みを妄信しているとか、作業そのものの意味を理解していない、
事の重大性の認識が低くて、自分事で考えていない、自分たちの仕事が無くなることを恐れている、などです。

結構厳しいことが書いてありますけれども、日々真面目に運用している人からしてみると、こんなこと言われたらイラッときちゃうかもしれないと思います。
しかし、これは構造的な問題だと考えています。

なぜ管理職と現場のギャップが生まれるのか

何故この様に見えてしまう構図になっているのかを考えると、現場の監視センターのオペレーターの方々は、アラートの見逃しをしないように全神経を張り詰めているんですよね。
アラートを視覚的に監視できるようにはもちろんされていると思いますし、他の作業をしていてもアラートが上がって来たらすぐ気づくように、音声で伝えるというものもやってるでしょう。

そういう五感を使ってアラートを見逃さないという努力をすごくされていると思うんですね。

さらにミスが起きないようにきちんと指差し確認をして、作業を進めてると思います。

あとダブルチェックですね。
一人でやるとミスが起こるかもしれないので、作業者と確認者を分けて、作業者が打ったコマンドがいいのかどうかを確認して、更にはチェックリストをつけて、問題ないかを確認されていると思います。

こうやって、非常に真面目にやられているのに、なぜこんなギャップが生まれているのか。
今までの現状を守っていくために真面目にこういうことをやることを求められてきたのに、いきなり「現場がやる気がない」と言われると、ちょっと悲しいですよね。

それは、今までは現状維持が求められてきたのに、新しいDX時代の運用課題を解決したいという風に、管理側の意識が変化してきたからなんですね。
ビジネスをトランスフォーメーションしなければならないということで、それに合わせた運用を求められているので、管理職の方はそのような意識になるのだと思います。

強みを生かす

このような構造の中で、オペレーターとして今後どのようにやっていくのかというところをこれからご説明できればと思いますが、我々の強みは真面目さだと思うんです。
非常に真面目に「維持する」ということをやってきたことが強みだと思うので、その強みを生かしていけたらなと思っています。

その強みを生かして、DX時代の運用を解決するということが出来れば、次のキャリアとして認められると思いますし、給料 up に繋がっていくのではないかと考えています。

ただ「DX時代の運用の課題を解決する」とか、さらに「管理対象が増えます」だけだと、何をしていいのか良くわからないので、これから具体的な説明をさせて頂きます。

増える運用対象に対応するために

増える管理対象に対応するために、運用の目的が変化してきていると思います。

今までは決められた業務内容をきちんと真面目に維持することが運用の役割として考えられていたので、そこをしっかりやってくださいという話だったと思うんですが、徐々にシステムが増えて、インフラが可変的になって来ているんですね。
スケールアップもするし、スケールダウンもするし。アプリケーションもアジャイル的にどんどんバージョンアップしていきます。
その変化に追随していくためには、今まではシステムをリリースした時に、「これでやりましょう」と言ってマニュアルで行ってきたのが、長年そのままでは通用しなくなって行くと思います。

固定的な運用ではなく変化をしているインフラ、システムに対してサービスレベルを維持して効率化を推進するというのが運用の目的になってきていると考えています。

今まで：システム導入の流れ

これはシステムの導入や流れにも影響を及ぼしていまして、今まではこんなシステムを作りたいという要求がありました。
その要求に従って要件定義をして、設計して、開発、テスト、導入をしていきます。
そして、最後のフェーズで運用設計です。
早くてもテストしているあたりから運用設計が始まって、「こういう運用をして下さい」と言って運用チームに渡して引き継いでいくというのが流れだと思います。

運用の自由度が低い

しかしこの流れだと色々な問題があります。運用の自由度が低いんですね。

システムに対して運用サイドからの要望が取り入れられない。
インフラアプリケーションが開発の都合で選択されるわけなので、「はい、出来たので運用宜しく」と渡されるものを強制的に運用しなければいけません。

1チーム1システムだったらそれでもいいですけれども、今は効率化のために１チームで複数のシステムを見て行かなければいけないわけです。
そうすると全てバラバラのシステムで、バラバラの運用内容をやらなきゃいけない。

そうすると Windows 、Linux 色々なデータベース、色々なアプリケーション、バージョンの組み合わせ等々、全然違う内容のものを全て把握して運用することになります。
そんな超人な人なかなかいませんし、それだけコストもかかるけど、今はコスト削減を要求されています。

そういうことで、非常に運用が苦しい状況になっていると思います。

さらに非機能要件が後から発覚して、リリースまでの時間がないから、ここは手でやってもらいましょうということで、運用でカバーすることが往々にしてあります。

それで、より個別運用が広がっていくというのが今までの状況かなと考えています。
こんなことをやっていると、次のDX時代の運用は到底できないわけですよね。

更になんとひどいことに、何もなくて当たり前で、何かあると怒られます。
24時間365日頑張っているのに、大変な思いをしているのに全く評価されない。
それは、もうやってられませんということで、平均在職期間も短くなっている状況なんですね。

改善のポイント

それではどうするのというところですが、そこを改善するには、こうしたらいいかなと考えております。

そもそもシステムに対して運用が口を出すタイミングが無いというのが一番の問題だと思います。
ですので、開発プロセスに運用最適化を考慮して運用者がそこに参加するということが必要になると思います。

さらにバリエーションを持った運用をするとしたらすごくコストがかかるので、標準的な運用メニューで対応する。
これは非常に安いコストでできます。
個別対応するのであれば、これだけコストがかかりますよというメニュー立てをしておいて、それに合わせるような形で要件定義設計をしていくことが必要になるかなと思います。

ですから、要件定義をする時にはシステムの開発における要件定義だけでなく、そこに運用要件も入れていただきます。
このシステムは標準的な運用で行けるかもしれないとか、ここは厳しいので、個別の運用の要件をつけましょう、といった形で要件定義をしていきます。

設計に入った時には運用の基盤とか業務を含めた設計をします。

この要件定義・設定のところで、運用サイドからすると管理対象のシステムはこのようにしてほしいとリクエストする必要があると思います。

運用しやすいのはこういうシステムなので、こうしてほしいという希望を出します。

そういうことも含めて要件定義・設定をして、そして開発、リリース、受け入れという形で進んでいきます。
これができれば、運用が効率的にできるシステム自体を作っていけるので、複数のシステムを運用しやすくできると考えています。

とはいうものの、個別の運用のタスクは絶対に出てくると思いますので、個別の運用タスクは個別に自動化を進めていきます。
そのために専用の自動化エンジニアを配置して、個別運用を自動化して効率的していく形になると、非常に効率的な運用ができると考えております。

モチベーションを上げる3つの欲求

それからモチベーションの問題なんですが、今まで運用というのは決められたものがドンと降りてきて、これでやれという話になっているので、がんじがらめな状態の中でモチベーションを保たなければいけないということが多かったと思います。

このような状況では、気持ちを維持させるのが難しかったと思います。
そこでモチベーションを上げる三つの欲求のお話をしたいと思います。
アメリカのエドワード・デシと言う学者が研究した内容なんですけれども、モチベーションを上げるためにはこの三つの要求があると言っています。
自立性の欲求、有能性の欲求、関係性の欲求です。

簡単に言うと、自立性の欲求と言うのは自らこれをやりたいと言って結果を出していきます。

有能性の要求は自分がやったことに対して俺はできるという自信を持って行くことでモチベーションが上がってきます。
関係性の要求は、人と人との関係性ですね。
あの人のために、このチームのために、この会社のためにやったものが認められていくという所で、モチベーションが上がっていきます。

このような三つの欲求があります。運用では自立性や、有能性の要求を追求するのはなかなか難しかったと思うので、この辺を新しい運用で追求して行ければと考えております。

強みを活かして我々が行う事

これらの構造を考えた上で、我々は何を行っていけばいいのというところですが、真面目という強みを生かして技術を身につけましょうということです。
運用の課題解決に役に立とうということで、真面目に技術を勉強することができたらいいなと思っています。

真面目はすごく大事なキーワードで、まず技術を身に付けましょうとなった時に、コツコツ下積みしていかなければいけません。
いきなりこれやろうと言ってもすぐにできるわけではないので、辛抱強く積み重ねていく必要があると思います。
運用をやっている皆さんだと、真面目にコツコツしっかりやっていくということは非常に強みを生かせるんじゃないかなと思います。

その技術を身につけた上で、課題解決に対して自律的に動いていく。

例えば要件定義とか設計の時にツールの選択や提案をするところまで持っていければ、次の運用課題の解決に役に立つと思います。

個別運用は自動化されていくべきなので、運用自動化するノウハウを身につけて行って、オペレーターから自動化エンジニアにスキルアップしていきます。

自分が提案した物を自分たちで運用していくので、自分たちが選択したシステムを深く知るモチベーションになると思うんですよ。
どんどん自動化していくと、失敗することもあると思いますが、選択自体が間違っていたなという経験もあるかもしれません。
最初は運用のところでノウハウがなくても、そのツールをずっと使うことでノウハウを身につけて、安定運用、効率的な自動化というのを進められるようになると思います。

自分が選択したものに対して自分たちが責任をもって安定運用に繋げていきます。
こういうことをやっていけると、新しいデジタルトランスフォーメーションの時代の運用課題解決につながっていくのかなと考えております。

真面目という強みを活かして技術を身につけて運用課題解決に役立とう

ということで本日のまとめですが、非常に大事なことなので二度言います。

真面目という強みを活かして技術を身につけて運用課題解決に役立とうということで、まずはしっかりコツコツ技術を身につけるために積み上げて下さい。
その先に提案ですね。
どういうツールでこのシステムを構成したらいいのかというのを運用から提案できるようになりたいです。

そして個別運用を、きちんと自動化できるようになりたい。
自分が選択したシステムに対して責任を持って安定運用に繋げて行きます。
これらのこと自律的にやれるようになると、働いていることも非常に楽しいですし、上からも評価されるわけですね。
経営層とか管理職が解決したい課題を解決できる人だということで評価されて、上に登用されていくということになると思うので、全員がハッピーになると思います。

ですので、今は非常にチャンスだと思います。
時代が移り変わっていくところで新しい課題解決ができる人が求められていますが、まだ全然いないんです。
是非このチャンスに、こういう方向でスキルアップしていただければと思っております。