始めに簡単に自己紹介させて頂きます。株式会社フィックスポイント代表の三角と申します。
システム運用には20年携わっていまして、もともとSIerとしてインフラの構築、運用に携わっていました。2003年に独立して、MSP専門の会社である「フォースクーナ」を設立いたしました。

ここで数百社のシステム運用をオペレーションセンター一つで全てまかなっていましたが、複数のお客様のシステムを監視しているため、同時多発的にアラートが起こるとオペレーターのパワーが足りなくなることもありました。
結果、対応が後手後手にまわってお客様にお叱りを受けたこともあります。
さらに、人手で対応しているとどうしてもミスが発生します。それでお客様にご迷惑をおかけしたこともあり、やはり人手で対応するには限界があると感じていました。

業務を分析してみたら６割～７割くらいが定型業務だったので、これなら自動化できるのではないかと考えました。
そこで自動化プラットフォームの開発プロジェクトを立ち上げまして、色々と試行錯誤して出来たのが現在の「Kompira」になります。
その「Kompira」を作っていた開発チームをスピンアウトして独立させたのが、フィックスポイントです。
「ムダを無くし、世界を変える」をミッションに掲げ、日々自動化を推進しています。

ユーザー企業とITベンダーの関係性の変化

このセミナーをやろうと思ったきっかけは、最近ユーザー企業の情報システム部門の方から、運用で新しいことをやりたいと弊社にお声がけいただく機会が増えてきました。
今までなら新しい相談は既存のITベンダーにされて、ITベンダーが「今の最新技術はこうなっていますよ」ということを共有して、二人三脚で次のステップに進んでいくのがよくあった関係性だったと思います。

そこはそことしてやりつつも、我々のようなところに改めてお声がけ頂けているというのは、運用における関係性が今まさに変化しつつあるのではないかと思ったのが、このセミナーのきっかけになります。
ユーザー企業の様々な新しい取り組みが非常に大きなキーになってきていて、そういった意味で、今はDXが一番大きなキーになっていると思います。

DXとは何か？

ではDXは何かと考えたときに、新しいユーザー体験を提供して行くのが一つの大きな柱になっています。
その新しいユーザー体験を経験してしまったら、もう元には戻れないと、そのぐらい大きな価値観の変化が起きているのが、DXの一番の主軸になる部分ではないかと考えています。
今まで、そういう大きな変化はありましたか？

ユーザー体験と価値観の変化

身近なところでいくと、例えば固定電話から携帯電話の変化です。
これは非常に大きなユーザー体験の変化だったと思います。
携帯電話を持つ前は待ち合わせするのも一苦労で、お互いに駅の表と裏で待っていて、会えなかったようなことがよくありました。

今は待ち合わせ場所をしっかり決めずに、「大体この辺で、あとは連絡取りながらやりましょう」ということも増えていて、もうそれは本当に大きなユーザー体験の変化だったと思います。
そういった意味で、固定電話にはもう戻れないという価値観の変化があったと考えています。

また、ガラケーからスマホも大きな変化ですね。
今は電車に乗っても街中行っても、みなさんがスマホを見ています。
僕は昔から雑誌を読むのが好きでしたが、もう今は電車の中でも雑誌を読んでる人はほぼ見かけません。
みんなスマホで何かを読んだり、見たりしている。そこは大きなユーザー体験の変化、そして価値観の変化になったと考えてます。

それから、書店も同様です。
僕は書店が好きで、昔はよく行っていました。しかしもう今となっては、本は Amazonでばかり買っています。
さらにkindleも使っていますが、買う量がすごく増えた気がします。
実際、本屋に行って買うことはほぼなくなってしまったので、これも大きなユーザー体験と価値観の変化だったのではないかと考えています。

あともう一つは、地図です。
昔は営業に行くにしても、小さな地図をカバンに入れて客先には地図見ながら行ったと思います。
今はそんな人誰もいなくて、スマホでGoogleマップに行き先を入れたら、ルートだけでなく所要時間とか、電車はどれに乗ったらいいとか、全部出てきます。
これも非常に大きなユーザー体験の変化だったと感じています。

これと同じような変化が、各業界で起きている、または起こそうとしている、起きつつあるんです。
こういうところで今、ユーザー企業は非常に大きな変化を求められている、日々戦ってらっしゃると思います。

ユーザー企業、部門の価値観の変化

ユーザー企業や部門で言うと、その顧客の立場から必要なユーザー体験とは何かというのを非常に真剣に考えられていると思います。 ビジネスモデルの変革を求められていて、顧客のフィードバックを得ながら常に進化している。
サービスはデジタルをフル活用することをみなさん考えられていて、日々努力されているところだと思います。

運用の特長

一方で運用サイドの方はどうかというと、今までよく耳にしていたのはオペレーションセンターですね。
曇りガラスの横にあるボタンと押すとさっと透明になって、その透明になったガラスの向こうに大きなスクリーンやモニターが並んでいて、人がたくさんいる。
このオペレーションセンターは耐震性能もあって、経年もしないというところで、ハード面を売っていました。
そのオペレーションセンターに24時間人が詰めていて、その人たちがお客様の要望に従って柔軟に対応しているということが、売りだったと思います。

現状の運用のユーザー体験

そこで提供しているサービスというのが、実はシステムが変化しないことが前提の仕組みだったり、決められた業態を維持することがメインだったり。
言われたことはやります、ただ、こちらから何か言うわけではありません、という状態で、結構受け身に思われたりするわけです。
さらには人力に頼った運用ということで、ユーザー企業がDXで求められているところと大きく乖離してきていると思います。

ユーザーが今までの運用に価値を感じなくなってきている

こういった状況で、ユーザー企業が今までの運用に価値を感じなくなってきているという実情があると感じています。
この実情をしっかり把握されて、対策を打っている会社と打っていない会社とで、二極に分かれていると感じます。
経産省のDXレポートⅡでも、DXに取り組んでいる企業と取り組んでいない企業との二極化があると書かれていますが、運用の世界も同じで、そういう新しい価値観を持って、新しい取り組みをされている企業とされてない企業が大きく分かれてきていると感じます。

運用業界で変革に取り組む企業の事例

実際に我々のお客様でも、オージス総研様は大阪ガスの情報システム子会社ですが、まず自社の効率化のために自動化を進められていました。
年間に7,500時間の工数削減を実現して、社内に様々なノウハウを溜めておられます。
削減された7,500時間で、オペレーターの方が自動化の主軸としてより効率化を進めるという体制を作られていて、多くのノウハウが溜められています。そのノウハウを使ってお客様に新しいバリューを提供するサービスも始められています。

それが運用自動化ソリューション「Cloud Arch」ですが、今はオンプレからクラウドまで、システムの関係自体が非常に複雑になっています。
運用負荷が大変高くなっているわけですが、そこにシームレスな運用自動化の基盤を提供することで、非常に効率的なシステム運用を提供しているということで、ユーザーにとても喜ばれているようです。

また興安計装様は、この春に新しい自動化基盤を利用したMSPサービスの提供を開始されました。先ほど申し上げたようなユーザー企業にとって、他のベンダーでは解決できない課題を解決してくれるということで、たいへん評判だそうです。
様々な課題を抱えているユーザー企業は、是非このような会社に相談をして頂ければと思います。

新たな価値を提供するために

では、残された企業はどうすればいいのでしょうか。次に運用が新たな価値を見出すためのポイントをお話し致します。

まず新たな価値を提供するために、「誰の何を解決するサービスなのか」を明確にすることが重要だと考えています。
今までの運用サービスでは、顧客のターゲットや、誰のどのような課題を解決するのか、その課題を解決するためのサービス独自の提案価値は何か、そのためのソリューションは何かということを、あまり深く考えてこなかったと思います。
こういう話を聞くと、「そう言われてみたらそうですね」と言う人も多いですが、一言でシステム運用と区切っても、様々な運用があるわけです。

サービスの明確化

例えば情報システム部門として、自社システムの運用をされている方々もいれば、通信キャリアの企業でも、ISPやECサイトなど自社サービスを運用している方もいます。
またMSPとして、運用サービスを提供することでリモートから他社システムの運用をしている人もいます。

そのほかにも、オペレーターやエンジニアが常駐、派遣ということで、オンサイトで他社システムを運用するなど、形態としては色々とあるわけです。
では、自社の運用サービスは誰向けなのか。

例えば情シスとしての自社システムの運用なら、その自社のユーザー部門がお客様なわけです。
そこの課題ってなんですか？というところを、明確にしていければいいと思います。
今までは一つのシステムを使ったら、20年間も同じシステムを使い続けて、あまり変化が無かったと思います。
今のようなDXの時代だとサービスが進化していきますので、その進化に耐えうる運用であってほしいというユーザー部門からのニーズがあったとします。
そこに対してどういう価値を提供できるのか。
例えば、MSPとして運用サービスを提供しているのなら、MSPとしてお客様の課題をどう解決するのか。
そこに対してどういう価値を提供できますか？ということを考えていったほうがいいと思います。

また最近よく聞くのは、MSP自体も取捨選択を進めているということです。
運用の人員が確保できない中で、自社のバリューはどこかと考えて、もうオペレーターが対応している一次対応は自社の強みにならないから、そこは全てアウトソースしてしまおうという企業もいます。
逆にそこが強みなので、他社のアウトソーシングを全部受けていこうという企業もいます。そういった動きも色々と聞きますので、誰が何の課題を持っていて、そこに対してどういう価値を提供していくのかというのを、考える時期に来ているのではないでしょうか。

構造的な課題を解決する

次に構造的な課題についてお話します。
システム運用はどうしても個別の運用が積み上がっていく傾向にありますが、その一例としてこちらに図を書いています。
真ん中にオペレーションセンターがあって、監視・保守メンバーが24時間動いてます。

顧客システムが左側で動いていますが、これ自体もOS、アプリケーション、データベース、全てバラバラの組み合わせです。
さらに、その顧客のシステムを監視する監視基盤自体も別々にあります。
このオペレーションセンターの監視システムで監視することもあれば、お客様が導入済みの監視装置を使って監視することもあって、対応はバラバラです。

基盤や監視基盤のアラート自体の内容や表記の仕方も変わってきますし、対応の手順に関しても、システムが全然違うので、ケースごとのバリエーションが豊富になっています。
そのバラバラなものを一手に受けて、一つのチームで面倒見ようとすると、全てのバリエーションをメンバーがノウハウとして身につけなければならなくなります。
数十システム、数百システムを見るとなると、それを全て対応できる人を育てるというのは相当大変なことです。

構造的な問題：システム導入の流れ

　 どうしてそういったことが起きるかというと、それは構造的な問題だと考えています。
この図では、システムを作るときによくある流れを示してます。
一番左から、まずシステム作るときにシステムの要求があります。
次に要件定義があって、設計して、開発テストして、導入して行きます。
テストのあたりからそろそろ運用も考えなきゃということで、運用設計が始まります。
これが非常に大きな問題だと考えます。

システムに対して、運用サイドからの要望が取り入れられない、ということが起きるからです。
インフラやアプリケーションが開発の都合で選択されますので、ほぼ出来上がってから運用を呼ばれても、このシステムはLinuxでやってほしかったとか、データベースはPostgreが良かったとは言えないわけです。

そこで渡されるものを強制的に運用しなくてはならないために、個別運用を行う事になります。
先ほどのお話のように、一つのチャネルで複数のバリエーションに対応しなければいけない事象が発生してしまうというのは、こういった構造的な問題があると考えます。

構造的な課題を解決する

これを解決するためにはどうすればいいのでしょうか。
非常にシンプルな話ですが、運用最適化を考慮して、開発のプロセスに運用者が参加していくことが、まず一つの大きなポイントになります。 これが広義な意味で、DevOpsになると思っています。

DevOpsというと自動のデプロイみたいなところが一番メインのキーワードになっていますが、システムの最初の段階からOpsが入れば運用しやすいものになりますので、大きなDevOpsと考えて良いと思います。

システム導入の流れ

　 先程のシステムの導入の流れを図的に表したのがこちらです。システムの要望があって、次の要件定義フェーズでシステムの要件も選んで行きます。
基本的には松竹梅で何か要件が決まっていればそのメニューから選べれば良いですが、特別なシステムの場合は個別に要件定義することもあるかと思います。
そういった要件定義を、まずはじめに行います。

個別に運用設計するのであれば運用基盤や業務の設計をするところで、システムがまだ開発の段階で運用基盤の構築や手順の整備などして、導入の際には運用の受け入れも一緒に走らせる形になると、非常に効率的な運用ができる流れに持っていけると考えています。

もう一つは、個別タスクはどうしても出てしまうので、標準化のメニューには乗らないものもあると思います。
この個別タスクを積極的に自動化していく。SREですね。Googleが提唱しているSREのアプローチで自動化専門部隊を置くようにします。
この専門部隊が個別の業務や窓口業務、障害対応、インフラの管理を自動化して、効率化していくというのが必要になってくるのと考えてます。

人的な課題を解決する

それから、人的な課題があります。
システムの運用は何もなくて当たり前で、何かあったら怒られます。
24時間対応するのがもちろん当たり前なので、深夜シフトで働いている人たちもいれば、上級のエンジニアになると会社から携帯配られて、深夜に寝ていても携帯が鳴ったら対応しなければいけない。

休日でも旅行中でも対応しなければいけないとか、そういう高い負荷の中で仕事をしているわけです。
その高い負荷がゆえに、辞めてしまう人もいます。
そういう職場なので、採用が難しくて人材不足に陥っている現場も多く、スケールしにくいという課題があると思います。
わたしが非常に課題に感じていて、解決したいと思っているところですが、人は強制的に与えられるものを維持していく事に対しては、あまりモチベーションが上がらないです。

アメリカのエドワード・デシという心理学者の研究によると、モチベーションを上げるには「自律性の欲求」、「有能性の欲求」、「関係性の欲求」という3つのポイントがあるということです。
この「自律性の欲求」というのは、“自分でこうしたい”と考えたものを自ら実現していくことです。

「有能性の欲求」は、“自分はできる”という自信を持つことですが、自律性の欲求で実現したいことが実際に実現できると、“自分はできるんだ”という自信に繋がって、有能性の欲求が満たされる。
関係性の欲求というのは、“あの人のために頑張ろう”ということです。
こういった欲求が満たされることで、内発的なモチベーションが上がって行くというのが研究の結果です。

運用の改革の話をすると、「うちにはそんなモチベーションを持って前に進められる人材なんていないよ」とか、「何かを聞くとすごくネガティブな発言が多くて、前向きな人間はいません」といった話を聞きますが、今の環境では維持することが主目的になっているので、そういう発言になってしまうというのもあると思います。

「こういうものを作りたいから、一緒にやらないか」と問いかけて、サポートしてあげると前進できる人は現れます。
先ほどのオージス総研さんでも、現場の人たちが前向きに頑張って自動化を進めた結果7,500時間という工数削減を実現されたわけですが、決して最初からイケイケで進んできてたわけではないと思います。
少し出ている芽があって、それを大事に育てて、きちんとサポートして出てきた結果を評価してあげて、自信をつけてもらう。
そうやって前進してもらうような好循環ができれば、非常に活気のある職場になってくると思いますし、新たな報酬が得られるのではないかと考えています。

新しい価値を提供する運用へ

新しい価値を提供する運用へということで、ユーザー企業やユーザ部門ではビジネスモデルから変革を求められていて、顧客の立場から必要なユーザー体験とは何かを真剣に考えています。

顧客のフィードバックを得ながら常に進化する、さらにサービスを作り出すというところで、運用とはギャップがあるのではないかというお話をしましたが、新しい価値を提供する運用になれば、変革を求められているユーザーを助けられる、ユーザーが背中を預けられるようなサービスになると思います。

顧客や顧客の業界に立ち位置を移して、必要なユーザー体験とは何であるかを把握し、顧客のフィードバックを得ながらサービスが常に進化していく。
もちろんサービスはデジタルをフル活用するということで、新たな価値を提供する運用になっていくのではないかと考えています。

フィックスポイントは、こういう企業様のサポートに力を入れております。
どういう価値を生む運用サービスを提供したら良いのか。そういったビジネスプランを一緒に考えるところから、実際の基盤をどのように作ればいいのか、さらには実際の基盤の導入支援と、自動化で工数が削減されたエンジニアを自動化エンジニアにスキルアップさせる教育など、そういったお手伝いもさせていただいております。

それではご静聴ありがとうございました。